ソーシャルネットワーク理論 ＆ 顧客ロイヤリティ

★★ ソーシャルネットワーク理論 ★★

今回は人のつながりに関する「ソーシャルネットワーク理論」のご案内です。

本理論の中で重要な概念が下記となります。

①「スモールワールド」
・初対面の人と話をしていたら共通の知り合いがいて驚いた。
このテーマに関して、アメリカで面白い検証がされました。
米国人2億人の中から面識のない2人が何人の知人を経由すれば到達するかという調査の
結果は、平均5人の仲介で到達という結果が出ました。
「世の中って狭いなぁ」実感が実証できた実験結果です。

②「ソーシャルキャピタル」
・ビジネスは、ひと・もの・かねと言われます。
しかし現実には、人のご縁で仕事が進む事も多々あります。
このような人のつながりで生まれるのが、
ソーシャルキャピタル（社会関係資本）であり、
「ひと・もの・かねに次ぐ第4の資本」と提唱されています。
なお、ひと・もの・かねは誰かの所有物ですが、
ソーシャルキャピタルは社会全体が所有者でありコミュニティのすべての人に利益を
もたらし非常に強いつながりとなります。

しかし、強いつながりは決まった身内だけで結びつくため世の中の変化に鈍化に
なりがちでもあります。

③「弱いつながりの強さ」
・普段はあまり付合いがないが、
勉強会等知り合いゆるくつながるような人はいませんか？
そのようなゆるいつながりから仕事に繋がった経験もあると思います。
ある研究によるとそのようなゆるいつながりの知人経由での仕事をみつけた人が多かった
という結果も出ています。
また、ゆるいつながりは簡単につくれるので、
幅広い人たちおのつながりをつくる事も可能です。

現在、コロナの影響により今迄のビジネスのあり方が激変しています。
只、基本的な人の関わり方はあまり変わりません。
こんな情勢だからこそ、
人との人とのつながりの基本を理解し、
ビジネスに活かしてください。

★★ 顧客ロイヤリティ ★★

アフターコロナでは、消費者の財布の紐は一段と固くなり、今までのようにはお金を
使ってはもらいにくくなると言われています。

その中でも、お客様に自社を選んでもらうためには、今まで以上に自社に対する「愛着」や
「信頼」といった顧客ロイヤリティが大事になってきます。

顧問先様を例に挙げますと、

古レンガを販売する会社では、購入されるのは専門業者だけでなく、ガーデニングを
趣味とする女性のお客様も多く。
ご購入の際に、初心者でもわかるレンガ施工の手作冊子をプレゼントされ、リピータを
増やされています。

また、Tシャツやノベルティをデザイン制作されている会社では、簡単なオリジナルの
キーホルダーやワッペンをDMと一緒に送付して喜ばれています。
原価にすれば高いものではないため、それで絆をつなげられるのなら安いものだと社長は
おっしゃられています。

とはいえ、この顧客ロイヤリティ、なかなか目に見えるものではありません。

そこで手軽に顧客ロイヤリティを把握する方法として「ネットプロモータースコア
(以下ＭＰＳ)」をご紹介します。

手順は次の２つの質問をするだけです。

①当社を友人や同僚に進める可能性は0～10段階でどのくらいありますか。
②その数字を選んだ理由をお教えください。

・10～9を選んだ人は、リピーターで他の人にも商品を勧めてくれる。
・8～7を選んだ人は満足はしていても他人に商品は勧めない。
・6以下を選んだ人は批判者。再購入率は低く、他の人の購入を妨げるような口コミの原因。

顧客ロイヤリティを見える化して、絆を深めましょう。