[No.359] 顧客ロイヤリティについて

アフターコロナでは、消費者の財布の紐は一段と固くなり、今までのようにはお金を
使ってはもらいにくくなると言われています。

その中でも、お客様に自社を選んでもらうためには、今まで以上に自社に対する「愛着」や
「信頼」といった顧客ロイヤリティが大事になってきます。

顧問先様を例に挙げますと、

古レンガを販売する会社では、購入されるのは専門業者だけでなく、ガーデニングを
趣味とする女性のお客様も多く。
ご購入の際に、初心者でもわかるレンガ施工の手作冊子をプレゼントされ、リピータを
増やされています。

また、Tシャツやノベルティをデザイン制作されている会社では、簡単なオリジナルの
キーホルダーやワッペンをDMと一緒に送付して喜ばれています。
原価にすれば高いものではないため、それで絆をつなげられるのなら安いものだと社長は
おっしゃられています。

とはいえ、この顧客ロイヤリティ、なかなか目に見えるものではありません。

そこで手軽に顧客ロイヤリティを把握する方法として「ネットプロモータースコア
(以下ＭＰＳ)」をご紹介します。

手順は次の２つの質問をするだけです。

①当社を友人や同僚に進める可能性は0～10段階でどのくらいありますか。
②その数字を選んだ理由をお教えください。

・10～9を選んだ人は、リピーターで他の人にも商品を勧めてくれる。
・8～7を選んだ人は満足はしていても他人に商品は勧めない。
・6以下を選んだ人は批判者。再購入率は低く、他の人の購入を妨げるような口コミの原因。

顧客ロイヤリティを見える化して、絆を深めましょう。